一、   建设背景：

申通快递作为全国最大的连锁速递公司之一，随着日趋加剧的竞争，用户数量和要求的不断提高，原来传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经很难满足公司进一步发展的需要。传统速递服务方式存在严重不足包括：

1、  服务方式单一：一般以当面受理为主，客户普遍感觉到与企业有距离感，而且受营业网点条件限制，如地点、营业时间等，用户总觉很不方便。

2、  客户信息缺乏管理：客户信息分散，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动地提供服务，缺乏与用户的交流沟通；

3、  解决问题的实效差：服务人员处于一种被动状态，不能快速、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料，因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。

4、  处理问题不连贯：客户的要求由几个部门来完成，不仅客户会在不同部门间被推来推去，服务人员往往也需要打很次电话去解决一个问题，而且在部门间传递资料单时导致延时，增加了出错机会。

5、  客户忠诚度不高：新客户，老客户服务没有差别，让老客户没有对服务的认同感。传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化为商机。

6、  很多客户只认业务员，不知道速递企业，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，经常给企业造成很大损失。

因此，传统的速递服务方式已不能满足日益增长的用户需求，必须采用新的服务手段，而这种新手段就是建设呼叫中心。

二、  设计理念：

1.         统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程，提供全天候24小时接受客户服务；

2.         对呼入系统的用户提供全程语音导航（IVR），支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务；

3.         提供自动分配电话（ACD）以及呼入电话的排队管理功能；可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员；

4.         对呼入系统的用户提供来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户情况及服务历史，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，还可以和现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合；实现来电咨询、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记、统计分析管理等；

5.         对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时监听通话、查询录音记录，实行更有效的电话监管机制；

6.         实现来电转接、保持/恢复、多方通话、会议、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制；

7.         充分利用VOIP网络新技术，建立架构于互联网上的电话通信系统，大量部署远程坐席或分机，降低企业内部特别是分支机构之间的通讯费用；

8.         提供自动/手动听取录音、查看语音信箱留言等服务；

9.         提供短信发送功能，象一般的收件通知，业务告知，电话通知，节日祝福等可以自动、大量、定时的通过短信、语音等其他形式快速发送给业务员或客户；

三、   功能介绍：

1.     寄件功能——客户一般都是通过电话来告之公司寄件要求，客户来电时自动弹出该客户的详细资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。电话遇忙时播放音乐等候。

2.     查件功能——客户来电要求查件，坐席人员可以通过运单管理系统，根据运单号快速查询并告知客户运单状态：单号不存在；途中；派送中；已签收；无法送达等状态信息。

3.     自动下单——坐席人员接到订单后，可以直接录入系统，并可通过业务管理系统，将业务资料直接通过短信或语音电话的形式派发给业务员。

4.     电话咨询——用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。

5.     投诉受理——投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。

6.     调查回访——维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意度调查。

7.      统计分析——可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计，也可以生成日报表、月报表，并可以导出或打印。