快递行业是个典型的技术含量少、信息系统建设滞后的行业。还在几年前，我们邮递包裹、信件，还都依靠处在行业垄断地位的邮老大、铁老大，私营快递业务的兴起也不过几年的时间。那时人们眼中的快递，不过是个体力活，为人跑跑腿、完成信件、物品空间上的位移，是个劳动密集型的行业。但是当社会分工越来越细化，一辆车、一台电脑、甚至一块手表的元器件都可能是来自世界很多个不同国家和地区，此时，“快递”作为联系生产、销售各个结点的脉络，其作用就突显出来了，快递也正是在这个时候走上飞速发展道路的。

   业务翻番的增长，人员也在不断地增加，但是，人员的增加与业务的增长不成比例，企业仍然摆脱不了低效的工作状态。先知先觉的宅急送老总陈平，较早地发现问题的严重性，意识到：阻碍业务流程不畅的，不在物流，不是因为人手不够；而在信息流，是由于货物信息不能及时传递，使物流等信息流造成的。拿快递业普遍存在的瓶颈环节--入库补录来说，当司机取回客户委托的物品时，在入库之前，要对司机手中的单据核实，并录入公司业务系统，这时瓶颈就产生了，司机经常需要排队等待录入，这段时间对于司机是空闲的，虽然还有几单货物要发送或收取，但他不能走开。这个问题只能靠先进的信息技术解决，引入PDA和GPRS，使司机在运货的途中，利用手持终端PDA录入货物信息，并通过GPRS传到公司业务系统，完成专门的补录人员的录入工作。这只是业务流程上的一环，仅这一点，信息技术、信息化手段的重要性已体现地非常充分了。

   宅急送的信息系统是典型的业务趋导型，信息系统跟进公司业务的发展。宅急送在业务发展的同时，形成了自己的模式，信息系统的建设也具有了宅急送的特色。

“MRM移动平台”演绎节约之道

  
   对于一个拥有几个亿的资产，业务量以几何倍数递增的企业，宅急送无论如何也不算是一个贫穷的企业。公司总裁陈平在日本留学十几年，继承了日本勤俭持“家”的传统，对于公司各项开销无不精打细算，公司一直以“因为我们不富有，所以我们更加努力”为口号，并始终保持低调，就是这样的一贯作风公司像滚雪球一样越滚越大，从7个人3辆车发展到如今国内速递业的佼佼者。“MRM移动平台”系统从最初设计到使用都体现了宅急送的节约之道，一方面，从系统的设计上，做到了尽可能的节省硬件成本；另一方面，在系统的使用上，确实起到了节省通讯费的作用。

   公司信息部副总监赵明在提到上“MRM移动平台系统”时说：“随着业务、市场、客户之间的联系越来越密切，合作以及商务关系日趋频繁，这种仅仅依赖于计算机系统的信息化已经不能满足信息不断腾飞的趋势。移动通信技术的引进和发展给信息传递提供了新的方式，公司领导也逐渐意识到只有做到了移动信息化才能补充满足当前信息化的要求。”

   MRM主要通过网络运营商（联通、移动）开放式的网关接口技术实现和业务应用层的逻辑开发，用来实现短信自动收发，短信群发等功能，并实现不同网络之间的短信传递功能（包括移动、联通）。该方案一次性投入非常少，不需要投入终端的购买，使用现有人员的手机即可实现。开发工具可以使用现有的开发工具，不需要再购买。

   上“MRM移动平台系统”时，公司信息部坚持在公司原有设备的基础上，开拓新的信息化系统解决方案。如在对两种企业短消息接入方式进行比较，并对公司具体需求分析之后，选择了无线短信接入方式。这种方式不仅为公司省去了够买专用服务器、路由器等硬件的费用，还省去了不少线路维护和修理的费用。

   宅急送企业短消息应用架构是将短消息应用到企业领域，其应用架构可分为三个层面：接入平台、应用支撑平台、应用系统。如下图所示：

   接入平台：通过无线网络或者有线网络完成短消息的协议适配和接收发送。无线接入方式采用GSM/CDMA空中接口，通过调用移动/联通短信网关接口函数将短消息发送到短消息中心或网关；有线接入方式利用互联网或专线直接接入移动或联通短消息中心或网关服务器。有线接入方式需要投入专线及相应设备。

   应用支撑平台：介于应用系统和接入平台之间，向应用系统提供基本的通用短消息服务。这些服务包括短消息单发，短消息群发，短消息定时发送，短消息用户的鉴权和用户管理，短消息负载平衡和流量控制等。这些服务和具体应用需求独立，但却是所有应用系统必不可少的功能。

   在实际应用中，该层往往和应用系统紧密集成在一起。这也是该项目核心开发的部分。

   应用系统：包括各种面向应用的系统。这些系统有企业办公系统（OA）、邮件系统、财务系统、MIS、CRM、采购、仓储、网站等等；另外还包括其他应用密切相关的应用系统。这些系统利用应用服务层提供的短消息服务接口，专注于各自的应用逻辑。

   目前，这个平台使用效果非常好，公司员工可以通过这个平台，实现人工辅助调度下达提送货任务，任务短信发送到司机派送员手机上作为操作指令；对于客户，实现了CRM系统对客户支持服务的及时反馈功能；公司内部员工之间的信息传递与交互也方便快捷多了。赵明补充道：“利用这个平台主要解决了两个问题，首先解决了原来由于口述命令失误或不明，造成的司机派送的延迟、失误，现在由系统直接向司机传达命令，并以短信的形式保存，杜绝了相互之间扯皮条的现象。其次，就是为公司节省了一笔通信费用，拿司机来说，平均每条命令的完成双方共需1角多，相对以前的通讯费是显而易见的。”

贴近企业级用户的OA系统

   在采访中，同行的一位宅急送司机透露了这样一番话：“公司的业务发展太快了，还在几年前，几辆货车、一部电话、一班人马，就可以开展业务，而现在要用电脑、上信息系统，实现无纸化办公，当初聘的人很多都是从农村，由亲朋介绍过来的，哪懂得什么是信息化？电脑打字都不会，如何让这些人接受、并最终用这一套系统？”这确实是个难题，对于企业的信息部总监来说，上一个好的系统，远非开发、维护这么简单，人员的培训、系统界面的友好程度，对于宅急送信息部的人来说占据了整个信息开发的相当大的精力。

   作为应用广泛和使用人员众多的OA系统，信息部在开发该系统时，就更加注重它的可用性，更多地从企业用户出发，来实现OA系统的功能--企业信息统一管理，解决各部门之间的信息沟通，提升企业业务操作效率。

   基于OA系统的“安装简单、操作容易”思想，宅急送信息部的人员，在软件设计上，做到了操作尽量简单易用，在系统安装上非常简单，所有的模块、流程和权限都预先配置好了，安装后就能够让用户开始使用。用户无需更多培训，很快能上手使用。在用户端网络结构模式上，OA系统采用C/S 和 B/S相结合的模式，一方面，用户客户端可以在本地处理大量文档和流程，性能稳定，综合查询、信息发布等功能在 Web中实现，简单易用。 另一方面，客户端是免维护的，系统的增加或修改功能、二次开发甚至升级都可在线进行，无需重新安装和配置，对于远程系统真是非常方便。另外，系统提供给用户自定义查询的功能可使用户根据自己的需要进行查询方案设定，并可保存查询方案。

   在方便企业用户操作的同时，宅急送OA系统根据企业实际，具备了可塑性强的自定义功能。为了解决企业管理架构变革及多组织架构管理时，用户可通过系统操作容易地实现对系统中组织架构的修改和增删功能。系统可通过工作流自定义协助用户在工作中对于工作流程进行自定义，从而使系统能及时地配合企业管理的变革。

   这个基于TCP/IP 协议的远程应用的系统，无论是局域网、广域网或 Internet，都可以通过本系统连成一个整体，突破地理空间限制。这为系统实现与其他系统紧密集成提供了可能，如：人事系统、项目管理系统、采购及库存系统、客户关系系统等，组成一套企业管理软件整体解决方案，实现信息互通、资源共享。举个例子，OA系统与移动资源系统集成，实现了公文流转的短信审批提示功能，并且，实现了通讯助理发送短信功能，给干部员工开通了方便的短信交流通道。

   除此之外，OA系统还实现了公司文件流和数据流的统一。与 Notes和Exchange等文档型平台不同，该系统能同时处理文件流和数据流，并将二者很好的统一。能够将文档统一保存在数据库中，并将文档中的关键数据提取出来保存在数据表中，从而能够对数据进行综合查询和统计分析，为领导决策提供支持。OA系统通过对数据的查询快速定位文档，从而实现了公文和档案的无缝集成。

PDA助力解决“信息前置”难题

   由于业务量的增长，在配送货物时，司机补录环节出现了明显的业务瓶颈。过去经常能看到司机排队等待补录，这影响了公司业务整个链条上的信息传输速度，而信息流与物流、资金流又是同步的，所以一个环节的瓶颈影响到了公司整体的业务流程。

   讲到这赵明说：“没有其它办法，只增加补录人员的数量是不能从根本上解决这个瓶颈的。只有通过先进的设备和技术来解决，这也是公司发展、壮大的必经阶段。这个问题解决不了，市场需求再多，配送速度提不上去，最终会影响到业务量的增加。”宅急送显然也意识到了问题的严重性，一万六一台的PDA，公司一口气购置了几十个。

   现在，司机可以在取货后，在发往仓库的路途中，通过PAD录入货物信息。一般取贷司机都配有二人，这样在开车的途中就可以完成对所持货物的基本信息的录入，并通过GPRS传输给服务器。不仅省去了补录环节，而且解决了由补录一环，而导致的整个业务环节的瓶颈问题。

   宅急送运用PDA的主要业务描述：

   1、把客户端系统开发集成到 PDA 端：司机取货时，通过手写系统或键盘输入系统把工作单信息录入 PDA 保存，工作单信息通过无线广域网络实时传回中央服务器，彻底解决信息前置难题。

   2、把工作单信息下载到 PDA 端：司机取货前，把工作单信息下载到 PDA 中，取货时核对，司机取货随时远程从中央服务器下载业务通知信息,彻底解决信息前置难题。

   PDA解决方案产生的效能：

   1、省去补录人员，减少人员成本，减低管理成本；

   2、完善监控操作环节，减少人工监控成本；提高环节信息周转速度，提升操作效能，降    低操作管理成本；

   3、 省去电子签单设备投入，省去签单人员，减低公司人员管理成本；

   4、 提升企业门户形象，起到市场化广告效应。

相关技术：

   PDA（手持数据采集终端）:是集微型计算机、扫描器于一体的智能化条码采集、信息处理设备。应用手持数据采集终端的新型盘点方式，可以加强物流配送管理、加快周转、准确掌握环节情况、及时组织配送货物、对库存减低死货存放和企业内部流通费用起到不可替代作用。现在它主要应用于现代物流配送管理。

   GPS（全球定位系统）：应用该系统可以达到对车辆的实时跟踪定位，结合条形码技术的应用可以实现对车辆和货物的动态信息追踪和管理。当这些信息被及时上传到互联网上后，可大大增加公司业务的透明度，为客户提供更准确，更快速的信息服务。

   Bar Code（条形码技术）：可以大大提高信息的采集、录入速度和准确性。结合GPS系统和无线GPRS网络等现代化通讯手段的应用，在配备高端采集设备PDA,可实现与调度中心等公司内部之间和与互联网之间的实时，即时的信息交换。

开放的网络平台铺就扩张之路

   宅急送的业务遍及全国，除了以干线联接的华北、华东、华南物流基地以及其覆盖的地区主要城市外，还辐射到很多偏远的区域内物流的网点。但不管哪个网点，其都要使用同一个统一的宅急送的系统平台，对于信息化程度高的地区，其一般有一套自己的系统，这种情况，由总公司负责与其系统进行对接。然而，在宅急送的所有营业点中，不是每个都营利的，拿新疆的配送站来说，由于业务量很少，仅站点自身的营利远远不能维持其继续运营。即使这样，为了公司整体的业务覆盖面，这些网点是坚决不能撤掉的。像这些地区其信息化一般是不发达的，在购置了一定的基本硬件后，公司允许其免费使用宅急送的系统。

   除了公司自有业务的增长外，为了抵御外国资本的吞食，公司将物流平台开放，也加大了公司的业务量。作为快递行业内的老大，宅急送老总陈平，在接连的华宇、大田便卖给外资后，仍然坚持民族企业大旗不倒，并于前不久公开宣布，为国内同行业企业送贷不赚钱，一方面维护本土企业，抵御外资侵食；另一方面，使公司快递网络的利用率增加了，给公司的信息建设提出了更高的要求。

   宅急送是以较低的业务准入门槛，完成了其低成本市场迅速扩张的道路。在市场扩张的过程中，如果没有打通网络建设的瓶颈，不通过先进的信息化的手段，单纯依靠电话、传真、纸质单据等传统方式，要实现公司业务量几何倍数的增长，几乎是不可能的。可以说，在公司的发展过程中，完善的网络建设是公司业务扩张的基础。

   为了保证网络的良好运行，公司在网络安全上，对所有的服务器加固了安全设置，以防止外界对系统的恶意入侵。并于去年年底，为了解决南北电信网络之间瓶颈问题，对总公司兆维机房的现有服务器网络IP地址进行了更换，缓解了南方大部分地区的营业厅所不能正常登录MIS、OA等应用系统的问题。

信息系统整合势在必行

  
   宅急送的MIS系统2002年投入使用，经过几年的发展，公司一直未停止对MIS系统的试用、完善过程，使其经历了起步、发展、稳定的阶段。同时，仓储管理系统、HR系统也都与其同步构建，OA系统及CRM系统也都经历了几次较大的版本升级。随着计算机和网络技术在公司得到广泛应用，信息化的浪潮席卷了整个宅急送集团，各分支机构所有的业务、办公、管理等都建立在 OA、MIS、HR、CRM、采购、财务等等信息系统之上。但各个系统的相对孤立性，信息孤岛现象也日益突显出来。正如赵明所说，公司截止到2005年底成功的构建了十大模块，但这只能说明公司的信息化框架基本成型，要把这些相互关联的模块交织在一起实现信息的互通，是我们下一步需要努力实现的。这就像是一座房子，为了让它功能强大，你会不断地往里面装东西，但总会有装不下的时候，这时你就需要把它重新打破，盖一座更大的房子。宅急送的信息化建设就处在这样的阶段。

   宅急送公司组织结构是总公司、分公司、营业所、营业厅四级结构，并分布在全国各地。另外，公司分支机构多达300多家、客户分布也都非常分散，所以公司的采购管理、营销管理、客户服务管理、货物物流配送、办公管理、财务管理以及决策支持就显得尤为重要。信息流是继物流和资金流而后的更为重要的企业命脉所在，因此，如何协调和理顺企业的信息流转通道和速度，就成为宅急送在行业竞争成败的关键所在。

   宅急送把这个拥有统一平台、实现公司信息流互联互通的系统称为“新型ERP”，它以公司现有的MIS系统作为切入点，用3-5年的时间，将相互关联的信息实现其在结构协作、数据流向上的统一，为公司整体搭建一个统一的平台。通过对MIS系统的重组集成，为未来新型ERP系统的导入打下基础，可以将现有的大量由人工进行的业务操作，比如报表统计，车辆调度，库存管理，客户资源管理等工作交由系统辅助完成，可大幅度提高工作效率。

观察： 

   宅急送的信息化模式源于企业自身不断壮大的业务需求，是企业发展过程中，信息积淀的结果。这显示了，宅急送信息化的实用性。另一方面，宅急送为了团结民族快递企业，共同抵御外资的强大势力，承诺向同行开放自有的平台，这种实用性和广泛性加在一起，就可能成为行业的标准，就像在日本“宅急便”是快递的代名词一样。至少，宅急送的强大影响力及行业的同一标准，对物流标准的制定会起到一个的先导作用。